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Las potencialidades del servicio de información turística local

Visita guiada a Minateda

Introducción

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente, en la creación de empleo especializado y en el surgimiento de nuevas empresas para el destino. Es una fuente generadora de riqueza para el territorio.

Es un servicio que tiene como objetivo facilitar información al turista sobre los productos y servicios del destino con el propósito de que le sirva de orientación para que pueda disfrutar de una buena experiencia durante su estancia.

En el presente artículo se abordará las potencialidades que tiene este tipo de servicio, que se presta a través de las oficinas de turismo, los puntos de información turística y las visitas guiadas, para el desarrollo del destino.

Palabras claves: información, servicio, turismo

Desarrollo

Zurab Pololikashvili, secretario general de la Organización Mundial del Turismo al hacer un balance sobre los resultados alcanzados en el sector en tiempos de COVID-19 destacó:

«Millones de personas perdieron la oportunidad de explorar lugares diferentes y conocer culturas y costumbres distintas. Y el mundo perdió las oportunidades que brindaba el turismo de crear empleo, apoyar a las empresas, impulsar el desarrollo y proteger y conservar todo aquello que nos mueve a salir de nuestras casas para verlo».(OMT, 2020).

Una valoración en torno a las ideas expuestas por Pololikashvili demuestra que el turismo es un fenómeno que genera grandes beneficios económicos, pero también social y cultural porque las personas cuando se desplazan a otro lugar diferente al de su residencia habitual buscan mejorar su calidad de vida.

Partiendo de estas consideraciones se puede concluir que la cualidad que posee el turismo para mejorar la calidad de vida de las personas ha condicionado que se convierta en una de las motivaciones principales del desplazamiento voluntario y temporal de personas interesadas en satisfacer motivaciones personales, familiares, sociales.

La satisfacción de las motivaciones enunciadas dependerá de la calidad de los servicios turísticos que se brinden.   

Información turística local

Los servicios turísticos

Según la Organización de Estados Americanos (OEA), citada por (Jara, 2016), los servicios turísticos se describen como: «el resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos».

En el mismo sentido otros autores como César Ramírez Cavassa lo definen como el «conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socioeconómica de una determinada corriente turística».

Las reflexiones anteriores evidencian que la finalidad de los servicios turísticos es generar un conjunto de prestaciones que sea capaz de satisfacer las necesidades de los turistas, contribuyendo a que estos disfruten de los bienes turísticos.

Atendiendo a la demanda que satisfacen, los servicios turísticos se clasifican en:

  • Servicios de Alojamiento. Cuando una empresa turística garantiza el servicio de hospedaje, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

Dentro de esta clasificación se incluyen, entre otros, los establecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, campamento, casas rurales, balnearios, etc.

  • Servicios de Restauración. Cuando se ofrezca al turista alimentos y bebidas para ser consumidas dentro del establecimiento que presta el servicio o fuera de este.

Se incluyen en esta categoría los restaurantes, bares, cafeterías, servicio de comidas, take-away y telerreparto, entre otros.

  • Servicios de Intermediación. Se refiere a la prestación de cualquier servicio turístico que demandan los clientes.

Los servicios de intermediación turística se brindan, fundamentalmente, a través de las agencias de viaje, centrales de reserva, tour-operadores, Sistemas de Reservas Informatizados y consorcios de turismo.

  • Servicios de Información. Proporcionan a los turistas la información sobre los recursos y productos turísticos del destino. Pueden ofrecer otros servicios complementarios.

Estos servicios se ofrecen, esencialmente, a través de tres modalidades: oficinas de información turística, guías de turismo y puntos de información turística.

  • Servicios de acogida. Son los servicios que prestan las empresas especializadas en la gestión de eventos turísticos entre los que destacan los congresos, convenciones, etc.

Desde una perspectiva más general los servicios turísticos enumerados se pueden clasificar en dos grandes grupos:

Servicios turísticos básicos: son los servicios imprescindibles en un destino para la realización del viaje, garantizando la corriente turística.

Servicios turísticos complementarios: son aquellos que no son imprescindibles para la ejecución del viaje pero que aportan un valor añadido al destino porque contribuyen a la promoción de este garantizando que sea más atractivo.

Dentro de los servicios turísticos en general los que se dedican a la información desempeñan un papel fundamental porque de ellos depende que los turistas, potenciales o reales, tengan conocimiento sobre los recursos del destino y puedan tomar una decisión en relación con la forma de viajar.

La información turística

En el caso concreto de España existe un consenso bastante generalizado en torno a la información turística.

Se le considera como un proceso de comunicación de datos que permite satisfacer la demanda de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje.

Concepto de información turística

Existen múltiples definiciones sobre información turística.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), la información turística depende generalmente de organismos públicos o instituciones que tienen como objetivo informar, facilitar y orientar al turista durante su estancia vacacional o viajes facilitando gratuitamente información.

En su definición, la OMT destaca que la información turística está enfocada al cumplimiento de tres objetivos esenciales: informar, facilitar y orientar al turista.

Para Rafael Estevé, citado por González Molina, (González, 2018), «La información hay que considerarla dentro del sistema de actividades turísticas como una actividad de naturaleza turística, ya que, de una manera u otra, es parte imprescindible del proceso productivo turístico».

Una revisión de las leyes y decretos relacionados con la organización del sistema turístico en las Comunidades Autónomas españolas permite concluir que existen múltiples definiciones sobre información turística.

Por citar solo un ejemplo en caso de Catalunya, en el Decreto 66/2014, de 13 de mayo, (DOGC, 2014), se destaca lo siguiente:

«Información turística es el hecho de exponer y poner en conocimiento del visitante la oferta de productos, servicios y recursos turísticos existentes en el ámbito territorial de referencia del equipamiento o instalación concreta».

Desde la perspectiva anterior se puede considerar el servicio de información turística como aquella prestación que realiza una institución (pública o privada) o un profesional del turismo con el objetivo de proporcionar al turista información, orientación y asistencia en relación con la oferta turística de un destino.

Este servicio se puede prestar, fundamentalmente, a través de las oficinas de turismo, los puntos de información turística y las visitas guiadas.

Callejero de información turística local
Oficinas de Información Turística

Según señala Candela de Cruz Romero (De Cruz Romero, 2014) «Las Oficinas de Información Turística se definen como aquellos servicios públicos dependientes y creados en general por una Administración Pública o en colaboración con otras entidades, que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial».

Por su parte, en el Decreto 29/2007, de 10 de abril que regula la Red de Oficinas de Turismo de Castilla-La Mancha, (DOCM, 2007), esta se define como «el establecimiento turístico abierto al público que, con carácter habitual, presta un servicio turístico consistente en facilitar al usuario orientación, asistencia e información turística».

En igual dirección, en la Ley 12/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía, (BOJA, 2011), se considera como oficina de turismo aquella dependencia abierta al público que, con carácter habitual, facilitan a la persona usuaria orientación, asistencia e información turística, pudiendo prestar otros servicios turísticos complementarios.

Resumiendo, los argumentos señalados, las oficinas de turismo se pueden definir como una institución de titularidad pública o privada, abierta al público de forma habitual que tiene entre sus objetivos esenciales orientar, asistir e informar al usuario sobre la oferta turística del destino.

Puntos de Información Turística

Los puntos de información turística a diferencia de las oficinas de turismo tienen un carácter temporal y dependen de estas. Sus objetivos son los mismos orientar, asistir e informar al usuario sobre la oferta turística del destino.

La información sobre la oferta turística puede estar relacionada con el transporte, alojamiento, servicios, recursos turísticos patrimoniales, eventos culturales, etc

Las visitas guiadas

En el artículo “una visita conceptual a las visitas guiadas en turismo ”(Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, 2010) se define la visita guiada como «un recorrido preestablecido en donde se encuentran una serie de puntos de un interés para aprender sobre información específica de esos puntos. Dentro del contexto del turismo la serie de puntos por lo general son sitios de interés turístico como algún lugar histórico, algún monumento o inclusive un establecimiento comercial que ofrezca servicios o productos de interés para los turistas».

Las visitas guiadas son un servicio que las oficinas de turismo han incorporado a su oferta porque permite ampliar los conocimientos y cultura del visitante, acercándolo más a los recursos del destino.

En el caso de España este servicio suele ser desempeñado por guías oficiales de turismo o guías locales que poseen una habilitación administrativa para realizar esta función.

En Castilla-La Mancha, (DOCM, 2020), se define el guía turístico como «aquel profesional que presta de manera habitual y retribuida los servicios de asistencia, acompañamiento e información en materia cultural, artística, histórica y geográfica a los turistas en sus visitas a los siguientes lugares:

1.º. Museos.

2.º. Bienes de interés cultural y bienes del patrimonio histórico que se encuentren en el ámbito territorial de Castilla-La Mancha.

3.º. Conjuntos históricos de las ciudades declaradas Patrimonio de la Humanidad por la Unesco».

Tipología de visitas guiadas

Existen múltiples tipologías de visitas guiadas. Entre estas destacan las siguientes:

Guía correo. Según las Notas explicativas de la Clasificación Nacional de Ocupaciones 2011 (CNO-11) realizan actividades de acompañamiento, orientación, asistencia y coordinación del grupo de usuarios turísticos al que se acompaña.

Visitas teatralizadas. Visitas temáticas orientadas a develar el pasado histórico del destino, utilizando como escenario el casco antiguo de la localidad para aportar una experiencia diferenciada al turista.

Audioguías. Según la Real Academia Española (RAE) audioguía es un «dispositivo electrónico portátil de uso individual que, a través de grabaciones, proporciona información en la visita a una exposición, paseos turísticos, […]»

Bus turístico. Ciudades como Madrid, Barcelona, Málaga, Valencia o Toledo tienen un autobús que recorren sus calles realizando distintos itinerarios que incluyen los principales atractivos del destino.

Coche de caballos. Paseo más tradicional y tranquilo. El conductor suele ofrecer información sobre los principales lugares por los que se va pasando.

Segway. Transporte personal con autobalance que permite moverse de forma rápida por la ciudad y aporta originalidad al recorrido.

Taxis turísticos. Ofrecen visitas guiadas para turistas. Es una modalidad utilizada en algunas ciudades españolas. En Burgos se han creado 3 itinerarios diferentes de 35 minutos, entre 22 y 36 euros.

Guías virtuales. Permiten realizar recorridos turísticos virtuales, en internet, de los principales atractivos turísticos un determinado destino.

Información Turística local

Potencialidades de la información turística

Favorece la fidelización de clientes

Fidelizar, según Javier Navarro, (Navarro, 2018), «es conseguir que alguien no quiera cambiar de opción con respecto a algo, pues se siente satisfecho y bien tratado. En pocas palabras, consiste en que una persona sea fiel».

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente porque tiene la capacidad de convertir la adquisición de un producto o servicio en una experiencia especial para el cliente.

Los profesionales que prestan este servicio tienen que ser conscientes que un cliente satisfecho querrá volver al mismo destino y además lo recomendará a otras personas.

Genera fuerza de trabajo especializada

El servicio de información turística debe ser prestado por profesionales cualificados, habilitados para trabajar en las oficinas de turismo, como guías oficiales de turismo o informadores turísticos locales.

Estimula la creación de nuevas empresas

El protagonismo alcanzado por los servicios de información turística ha estimulado la creación de nuevas empresas de esta naturaleza e impuesto la necesidad de su regulación para el inicio de actividad.

En el Decreto 7/2020, de 10 de marzo de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha,(DOCM, 2020), se definen como empresas de información turística «aquellas entidades que, independientemente de su forma jurídica, ejerzan una actividad económica relacionada con el diseño, organización, coordinación, gestión y ejecución de las actividades propias de los guías de turismo y/o de los informadores turísticos de ámbito local, siempre y cuando dicha ejecución sea realizada por guías de turismo y/o informadores turísticos oficiales de ámbito local».

Consideraciones finales

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente, en la creación de empleo especializado y en el surgimiento de nuevas empresas para el destino. Es una fuente generadora de riqueza para el territorio.

El servicio de información turística tiene como objetivo facilitar información al turista sobre los productos y servicios del destino con el propósito de que le sirva de orientación para que pueda disfrutar de una buena experiencia durante su estancia.

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente porque tiene la capacidad de convertir la adquisición de un producto o servicio en una experiencia especial para el cliente.

Referencias bibliográficas

BOJA. (2011). Ley 13/2011, de 31 de diciembre, de Turismo de Andalucía. https://www.consumoresponde.es/infórmate/normativas/ley_132011_de_31_de_diciembre_de_turismo_de_andalucia

De Cruz Romero, C. (2014). Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones. Es.Slideshare.Net. https://es.slideshare.net/Candela69/tema-2-de-servicios-tursticos

DOCM. (2007). Decreto 29/2007, de 10-04-2007. DOCM. http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/cm-d29-2007.html

DOCM. (2020). Decreto 7/2020 de 10 de Mar C.A. La Mancha. https://www.iberley.es/legislacion/decreto-7-2020-10-mar-c-mancha-profesiones-turisticas-inicio-actividad-empresas-informacion-turistica-26532492

DOGC. (2014). Servicios de Información, Difusión y Atención Turística de Cataluña. DOGC. http://laadministracionaldia.inap.es/noticia.asp?id=1127321

Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, F. (2010). Una visita conceptual a las visitas guiadas en turismo. https://www.aacademica.org/silvina.gomez/20

González Molina, P. (2018). Organización del servicio de información turística local. https://books.google.es/books?id=jcVUDwAAQBAJ&pg=PA15&lpg=PA15&dq=La+información+hay+que+considerarla+dentro+del+sistema+de+actividades+turísticas+como+una+actividad+de+naturaleza+turística,+ya+que,+de+una+manera+u+otra,+es+parte+imprescindible+del+proces

Navarro, J. (2018). Definición de Fidelizar. Definición ABC. https://www.definicionabc.com/negocios/fidelizar.php

OMT. (2020). ONU TURISMO. https://www.unwto.org/es/onu-turismo-noticias-19

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