Introducción
Existe un consenso generalizado a nivel internacional en el que se reconoce al turismo como un fenómeno económico, social y cultural que ocupa un espacio privilegiado dentro de las políticas de planificación territorial por constituir un eje transversal que aporta al desarrollo local.
Uno de los servicios esenciales que potencian el protagonismo del turismo a nivel territorial lo constituye la información que está orientada a estimular el consumo de la oferta turística por parte del visitante, a enriquecer su experiencia turística, prolonga su estancia en el destino y garantizar la fidelización.
Desde la perspectiva anterior, en el presente artículo se realiza una aproximación a la definición de información turística, se aborda el concepto de las oficinas de turismo y se valora la función que desempeñan durante la estancia del visitante en el destino.
Palabras claves
Información turística, territorio, oficina de turismo, servicios turísticos, recursos, destino, demanda, oferta.
Desarrollo
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) (OMT, 2017) «el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo. El turismo mundial guarda una estrecha relación con el desarrollo y se inscriben en él un número creciente de nuevos destinos. Esta dinámica ha convertido al turismo en un motor clave del progreso socioeconómico».
La propia organización señaló que la llegadas de turistas internacionales en el mundo alcanzaron los 1.400 millones en 2018, un 6% más que el año anterior, hecho que demuestra que el turismo se ha convertido en uno de los principales protagonistas del desarrollo en numerosos países en el ámbito internacional.
Este crecimiento está sustentado, entre otros factores, por la prestación de un servicio turístico de calidad. Según la OEA, citada por (Jara, 2016) los servicios turísticos se describen como «el resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos».
Servicios turísticos se clasifican en básicos que son los imprescindibles en un destino para la materialización del viaje e incluyen el alojamiento, el transporte, las agencias de viaje, entre otros, y complementarios son aquellos que contribuyen a la promoción del destino, aportándole un valor añadido a la oferta turística. Entre ellos se incluyen la información turística, los guías, etc.
Información turística
En el caso concreto de España las competencias en turismo están transferidas a las comunidades autónomas, hecho que ha generado que no exista un enfoque homogéneo en la normativa que regula la información turística, sin embargo existe un consenso bastante generalizado que considera este servicio como un proceso de comunicación de datos que permite satisfacer la demanda de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje.
Este proceso constituye un sistema dinámico de actividades que se desarrolla en cuatro fases fundamentales (capturar, almacenar, procesar y transmitir la información) y que exige desarrollar con calidad cada una de ellas para poder responder con eficacia a la demanda de los visitantes.
En el Diario Oficial de Cataluña (DOC, 2014) se especifica que «La información turística es el hecho de exponer y poner en conocimiento del visitante la oferta de productos, servicios y recursos turísticos existentes en el ámbito territorial de referencia del equipamiento o instalación concreta».
Las ideas expuestas permiten concluir que la información se valora como una actividad de naturaleza turística, y su finalidad principal, es proporcionar determinados contenidos y orientación sobre los recursos que posee un territorio proyectado como destino con el objetivo que los visitantes puedan tomar una decisión en relación con la forma de viajar.
El servicio de información turística se puede facilitar previa al viaje con la finalidad de captar la atención del turista en la fase de precompra y orientar su decisión de compra y durante la estancia del visitante en el destino con el propósito de proveerlo de los datos necesarios y concretos que puedan inducir a determinados comportamientos que interesan a las empresas y entidades presentes en el territorio. Este servicio se brinda, fundamentalmente, a través de las oficinas de turismo.
Oficinas de información turística
Según (Cruz, 2014) «Las Oficinas de Información Turística se definen como aquellos servicios públicos dependientes y creados en general por una Administración Pública o en colaboración con otras entidades, que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial».
En el mismo sentido en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha (DOCM, 2007) se define que una oficina de turismo es «el establecimiento turístico abierto al público que, con carácter habitual, presta un servicio turístico consistente en facilitar al usuario orientación, asistencia e información turística».
El análisis precedente conduce a afirmar que la información turística es un servicio esencial para el desarrollo y consolidación de un destino y su gestión se realiza, fundamentalmente, a través de las oficinas de turismo que son las entidades encargadas de suministrar información a los visitantes en el lugar de origen y durante la estancia.
El objetivo final de estas entidades es garantizar que la información que aportan favorezca la decisión de viajar, facilite la estancia en el destino, disminuya el riesgo de experiencias negativas e influya positivamente en la imagen del territorio que se promueve como destino.
Atención e información durante la estancia
Durante la estancia los visitantes buscan información que les sea de utilidad sobre la oferta turística con el objetivo de poder tomar decisiones acertadas en torno a los productos y servicios que desea consumir en el destino.
Esta información que se le suministra al visitante en el destino está dirigida a enriquecer el uso y disfrute de la experiencia turística cuyo objetivo final es prolonga la estancia del turista y asegurar la fidelización.
El servicio de información que se presta en una oficina de turismo con el propósito de fidelizar y potenciar el consumo de productos y servicios turísticos del destino, según señala (Martínez Ruiz, 2012), debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
- «Información: debe existir una comunicación fluida entre el usuario y la entidad ya sea de forma directa (a través de informador turístico) o indirecta (a través de paneles informativos folleto posters). Se debe cubrir las necesidades de información de forma rápida y eficaz aportando datos novedosos que puedan ser de interés para el visitante (programación cultural del destino, gastronomía local, etc.)
- Profesionalidad: el turista debe recibir un trato de forma adecuado por parte de la empresa y el personal que lo atienda debe poseer un conocimiento total del producto o servicio que ofrece con la finalidad de provocan una respuesta favorable del consumidor. Un cliente que sea mal atendido es una persona que probablemente decidirá no volver a utilizar los servicios turísticos en su próximo destino.
- Variedad y seguridad en la atención al cliente: ofrecer lo que se ha prometido en un servicio de información turística es una garantía para lograr la satisfacción del consumidor. El usuario debe tener la seguridad de que la empresa o entidad va a atenderlo adecuadamente si surgen complicaciones o necesita más información».
La atención e información que se suministra como servicio turístico durante la estancia cuando es directa los visitantes la obtiene a través de diferentes medios, como son, los puntos y centros de información turística, centros de acogida de visitantes, museos, centros de educación ambiental, centros urbanos, y los establecimientos turísticos.
Mónica Cabo Nadal destaca que como regularidad la información que se solicita en una oficina de turismo se puede clasificar en dos: genérica y especializada.
| SOLICITUDES GENÉRICAS | SOLICITUDES ESPECÍFICAS |
| Aunque la principal tarea del informador turístico es la de orientar y asistir al turista que visita un determinado destino turístico hoy en día estas entidades están sufriendo un cambio en cuanto a los servicios que son demandados por los usuarios que las visitas. Se trata de otro tipo de solicitudes, en este caso, se denominan específicas, que hacen referencia a la reserva y contratación de servicios turísticos (alojamiento y manutención principalmente, aunque también podría incluir reserva de guías turísticos, entradas en espectáculos, medios de transporte, etc.) En relación a este aspecto se debe resaltar que, el informador asistirá, pero en ningún momento inducirá a la elección de un establecimiento u otro. Por ello, proporcionará al visitante listados previamente confeccionados. |
La inclusión de la reserva de guías dentro de la información específica que se solicita en las oficinas de turismo exige a los informadores turísticos que trabajan en estas entidades disponer de una información actualizada de los recursos turístico con los que cuenta la localidad y que pueden formar parte de la oferta turística.
Lo anterior significa que entre las funciones esenciales de las oficinas de información turística destaca la elaboración de un catálogo actualizado de los recursos turísticos del territorio con la finalidad de poder prestar un servicio de calidad.
Recursos turísticos
La primera definición de recurso turístico aparece en una publicación de la Organización Mundial del Turismo (OMT) en 1978. En la misma se consideran como tal a «todos los bienes y servicios que, por intermedio de la actividad del hombre y de los medios con los que cuenta, hacen posible la actividad turística y la satisfacción de las necesidades de la demanda». (Terry, 2019)
En igual dirección Ramírez Blanco, citado por (Navarro, 2015) expone que recursos turísticos son «aquellos elementos naturales, objetos culturales o hechos sociales que mediante una adecuada y racionada actividad humana, pueden ser utilizados como causa suficiente para motivar el desplazamiento turístico».
De las evidencias anteriores se concluye que la actividad turística solo tiene lugar si existe un recurso a consumir y una motivación por parte del visitante para consumirlo y en ese sentido es imprescindible que primero exista el recurso que se convierte así en la materia prima que garantiza el desarrollo del turismo en el territorio.
La presencia de un catálogo actualizado en las oficinas de información turística solo es posible si se realiza un inventario de recursos turísticos que permita jerarquizarlos y poner en valor aquellos que son capaces de generar desplazamientos hacia el destino.
Según Terry «El inventario de recursos turísticos es un sistema dinámico que facilita la recogida de información con la finalidad de evaluar las potencialidades que posee un territorio para emprender un proyecto de desarrollo turístico y en ese sentido es un instrumento que garantiza la toma de decisiones.
La elaboración de un inventario en un destino turístico permite la identificación, localización, descripción, clasificación, valoración, jerarquización y protección de los recursos turísticos locales porque su construcción parte de la realización de estudios especializados que concluyen con un informe que en manos de las instituciones turísticas se convierte en una poderosa herramienta de gestión».
Para su elaboración pueden utilizar los informadores turísticos pueden utilizar diferentes metodologías entre las que se encuentra la formulada por la Organización de Estados Americanos, citada por (Terry, 2019) que los divide en cinco grandes categorías:
Sitios naturales: Montañas, planicies, costas, hidrológicas, lugares de observación de flora y fauna.
Museos y manifestaciones culturales históricas: Museos, obras de arte y técnica, lugares históricos, ruinas y sitios arqueológicos.
Folklore: Manifestaciones religiosas y creencias populares, ferias y mercados, música y danzas, artesanías y artes populares, comidas y bebidas típicas, grupos étnicos, arquitectura popular y espontánea.
Realizaciones de técnicas científicas o artísticas contemporáneas: explotaciones mineras, explotaciones agropecuarias, explotaciones industriales, obras de arte y técnica, centros científicos y técnicos.
Acontecimientos programados: Artísticos, deportivos, ferias y exposiciones, concursos, fiestas religiosas y profanas, carnavales.
Consideraciones finales
- Los servicios turísticos se clasifican en básicos que son los imprescindibles en un destino para la materialización del viaje y complementarios son aquellos que contribuyen a la promoción del destino y le aportan un valor añadido a la oferta turística.
- La información turística durante la estancia proporciona a los visitantes los datos necesarios y concretos que inducen a determinados comportamientos que interesan a las empresas y entidades públicas del destino.
- Los servicios de información turística se brindan, fundamentalmente, a través de las oficinas de turismo que son entidades encargadas de suministrar información a los turistas en el lugar de origen y durante la estancia.
- La atención e información que le brinda al turista durante la estancia está dirigida a enriquecer el uso y disfrute de la experiencia turística cuyo objetivo final es prolonga la estancia del turista y asegurar la fidelización.
El próximo artículo en http://terryconsultores.com/blog/ estará dedicado a la Interpretación del Patrimonio. Si este te ha sido de utilidad coméntalo y compártelo.
Buenos días a tod@s
Bibliografía
De Cruz Romero, C. (2014). Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones. Recuperado 24 de marzo de 2019, de https://es.slideshare.net/Candela69/tema-2-de-servicios-tursticos
DOC. (2014). DECRETO 66/2014, de 13 de mayo, de regulación de losServicios de Información, Difusión y AtenciónTurística de Cataluña. Recuperado 16 de marzo de 2019, de https://www.iberley.es/legislacion/decreto-66-2014-13-mayo-regulacion-servicios-informacion-difusion-atencion-turistica-cataluna-14069134
DOCM. (2007). Decreto 29/2007, de 10 de abril, por el que se regula la Red de Oficinas de Turismo de Castilla-La Mancha. Toledo. Recuperado de https://docm.jccm.es/portaldocm/descargarArchivo.do?ruta=158428.doc&tipo=rutaCodigoLegislativo
Jara Montoya, A. G. (2016). Evaluación de la oferta de servicios turísticos del cantón colta para promover el desarrollo local‖. Recuperado de http://dspace.unach.edu.ec/bitstream/51000/2792/1/UNACH-EC-GEST-TUR-2016-0020.pdf
Martínez Ruiz, E. E. (2012). Organización del servicio de información turística local (UF0080). IC Editorial. Recuperado de https://books.google.es/books/about/Organización_del_servicio_de_informaci.html?id=2Ke8mAEACAAJ&redir_esc=y
Navarro, D. (2015). Recursos turísticos y atractivos turísticos: conceptualización, clasificación y valoración. Cuadernos de Turismo. https://doi.org/10.1109/AICT.2007.24
OMT. (2017). ¿Por qué el Turismo? Recuperado 14 de julio de 2019, de https://www2.unwto.org/es/content/por-que-el-turismo
Terry, J. (2019, febrero). El patrimonio cultural como recurso turístico. https://doi.org/10.1109/AICT.2007.24
Terry, J. (2019). Producto turístico patrimonial. Recuperado 14 de julio de 2019, de http://terryconsultores.com/2019/06/05/producto-turistico-patrimonial/
