El servicio de información turística como estrategia de fidelización

Fidelización del cliente

El servicio de información turística como estrategia de fidelización

Tabla de contenidos

Introducción

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente, en la creación de empleo especializado y en el surgimiento de nuevas empresas en el destino. Es una fuente generadora de riqueza para el territorio.

El mismo tiene como objetivo facilitar información al visitante sobre los productos y servicios del destino con el propósito de que le sirva de orientación para que pueda disfrutar de una buena experiencia de viaje.

En el presente artículo se abordará las potencialidades que tiene este tipo de servicio, que se presta a través de las oficinas de turismo, los puntos de información turística y las visitas guiadas, para el desarrollo del destino.

Oficina de información turística

¿Cómo se definen los servicios turísticos?

Según la Organización de Estados Americanos (OEA), citada por (Jara, 2016), los servicios turísticos se describen como el resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos.

En igual sentido César Ramírez Cavassa lo definen como el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socioeconómica de una determinada corriente turística.

Las reflexiones anteriores permiten concluir que la finalidad de los servicios turísticos es generar un conjunto de prestaciones que sean capaz de satisfacer las necesidades de los visitantes, contribuyendo a que estos disfruten de los bienes turísticos.

Atendiendo a la demanda que satisfacen, los servicios turísticos se clasifican en:

Servicios de Alojamiento. Cuando una empresa turística garantiza el servicio de hospedaje, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

Dentro de esta clasificación se incluyen, entre otros, los establecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, campamento, casas rurales, balnearios, etc.

Servicios de Restauración. Cuando se ofrezca al turista alimentos y bebidas para ser consumidas dentro del establecimiento que presta el servicio o fuera de este.

Se incluyen en esta categoría los restaurantes, bares, cafeterías, servicio de comidas, take-away y telerreparto, entre otros.

Servicios de Intermediación. Se refiere a la prestación de cualquier servicio turístico que demandan los clientes.

Los servicios de intermediación turística se brindan, fundamentalmente, a través de las agencias de viaje, centrales de reserva, tour-operadores, Sistemas de Reservas Informatizados y consorcios de turismo.

Servicios de Información. Proporcionan a los turistas la información sobre los productos y servicios turísticos del destino. Pueden ofrecer otros servicios complementarios.

Estos servicios se ofrecen, esencialmente, a través de tres modalidades: oficinas de información turística, puntos de información turística y guías de turismo.

Servicios de acogida. Son los que prestan las empresas especializadas en la gestión de eventos turísticos entre los que destacan los congresos, convenciones, etc.

Desde una perspectiva más general los servicios turísticos enumerados se pueden clasificar en dos grandes grupos:

Servicios turísticos básicos: son los servicios imprescindibles en un destino para la realización del viaje, garantizando la corriente turística.

Servicios turísticos complementarios: son aquellos que no son imprescindibles para la ejecución del viaje pero que aportan un valor añadido al destino porque contribuyen a la promoción de este garantizando que sea más atractivo.

Dentro de los servicios turísticos en general, los que se dedican a la información desempeñan un papel fundamental porque de ellos depende que los visitantes, potenciales o reales, tengan conocimiento sobre los productos del destino y puedan tomar una decisión en relación con la forma de viajar.

Cultura turística

Los servicios de información turística

En el caso concreto de España existe un consenso bastante generalizado en torno a la definición y funciones de la información turística.

Se le considera como un proceso de comunicación de datos que permite satisfacer la demanda de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje de los turistas.

Aproximación al concepto de información turística

Existen múltiples definiciones sobre información turística.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), la información turística depende generalmente de organismos públicos o instituciones que tienen como objetivo informar, facilitar y orientar al turista durante su estancia vacacional o viajes facilitando gratuitamente información.

En su definición, la OMT destaca que la información turística está enfocada al cumplimiento de tres objetivos esenciales: informar, facilitar y orientar al visitante.

Para Rafael Estevé, citado por González Molina (González, 2018), la información hay que considerarla dentro del sistema de actividades turísticas como una actividad de naturaleza turística, ya que, de una manera u otra, es parte imprescindible del proceso productivo turístico.

Una revisión de las leyes y decretos relacionados con la organización del sistema turístico en las Comunidades Autónomas españolas permite concluir que existen múltiples definiciones sobre información turística.

Por citar solo un ejemplo en caso de Catalunya, en el Decreto 66/2014, de 13 de mayo, (DOGC, 2014), se destaca lo siguiente:

«Información turística es el hecho de exponer y poner en conocimiento del visitante la oferta de productos, servicios y recursos turísticos existentes en el ámbito territorial de referencia del equipamiento o instalación concreta».

Desde la perspectiva anterior se puede considerar el servicio de información turística como aquella prestación que realiza una institución (pública o privada) o un profesional del turismo con el objetivo de proporcionar al turista información, orientación y asistencia en relación con la oferta turística de un destino.

El servicio de información turística se puede prestar a través de las oficinas de turismo, de los puntos de información turística y de las visitas guiadas.

¿Qué son las Oficinas de Información Turística?

Según señala Candela de Cruz Romero (De Cruz Romero, 2014),  las Oficinas de Información Turística se definen como aquellos servicios públicos dependientes y creados en general por una Administración Pública o en colaboración con otras entidades, que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial.

Por su parte, en el Decreto 29/2007, de 10 de abril que regula la Red de Oficinas de Turismo de Castilla-La Mancha, (DOCM, 2007), esta se define como «el establecimiento turístico abierto al público que, con carácter habitual, presta un servicio turístico consistente en facilitar al usuario orientación, asistencia e información turística».

En igual dirección, en la Ley 12/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía, (BOJA, 2011), se considera como oficina de turismo aquella dependencia abierta al público que, con carácter habitual, facilitan a la persona usuaria orientación, asistencia e información turística, pudiendo prestar otros servicios turísticos complementarios.

Las oficinas de turismo se pueden definir como una institución de titularidad pública o privada, abierta al público de forma habitual. Tienen entre sus objetivos orientar, asistir e informar al usuario sobre la oferta turística del destino.

Los Puntos de Información Turística

Los puntos de información turística a diferencia de las oficinas de turismo tienen un carácter temporal y dependen de estas. Sus objetivos son los mismos orientar, asistir e informar al usuario sobre la oferta turística del destino.

La información sobre la oferta turística puede estar relacionada con el transporte, alojamiento, servicios, recursos turísticos patrimoniales, eventos culturales, etc.

Abrigo grande de Minateda, Patrimonio Cultural de la Humanidad

Las visitas guiadas como servicios de información

En el artículo “una visita conceptual a las visitas guiadas en turismo ”(Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, 2010) se define la visita guiada como un recorrido preestablecido en donde se encuentran una serie de puntos de un interés para aprender sobre información específica de esos puntos. Dentro del contexto del turismo la serie de puntos por lo general son sitios de interés turístico como algún lugar histórico, algún monumento o inclusive un establecimiento comercial que ofrezca servicios o productos de interés para los turistas.

Las visitas guiadas son un servicio que las oficinas de turismo han incorporado a su oferta porque permite ampliar los conocimientos y cultura del visitante, acercándolo más a los recursos del destino.

En el caso de España este servicio suele ser desempeñado por guías oficiales de turismo o informadores turísticos locales. Los mismos deben estar habilitados para realizar esta función.

En Castilla-La Mancha (DOCM, 2020), se define el guía turístico como aquel profesional que presta de manera habitual y retribuida los servicios de asistencia, acompañamiento e información en materia cultural, artística, histórica y geográfica a los turistas.

Tipología de visitas guiadas

Existen múltiples tipologías de visitas guiadas. Entre estas destacan las siguientes:

Guía correo. Según las Notas explicativas de la Clasificación Nacional de Ocupaciones 2011 (CNO-11) realizan actividades de acompañamiento, orientación, asistencia y coordinación del grupo de usuarios turísticos al que se acompaña. Pueden trabajar como autónomo o para una agencia de viajes.

Visitas teatralizadas. Visitas temáticas orientadas a develar el pasado histórico del destino, utilizando como escenario el casco antiguo de la localidad para aportar una experiencia diferenciada al turista.

Audioguías. Según la Real Academia Española (RAE) Audioguías es un «dispositivo electrónico portátil de uso individual que, a través de grabaciones, proporciona información en la visita a una exposición, paseos turísticos, […]»

Bus turístico. Ciudades como Madrid, Barcelona, Málaga, Valencia o Toledo tienen un autobús que recorren sus calles realizando distintos itinerarios que incluyen los principales atractivos del destino.

Coche de caballos. Paseo más tradicional y tranquilo. El conductor suele ofrecer información sobre los principales lugares por los que se va pasando.

Segway. Transporte personal con autobalance que permite moverse de forma rápida por la ciudad y aporta originalidad al recorrido.

Taxis turísticos. Ofrecen visitas guiadas para turistas. Es una modalidad utilizada en algunas ciudades españolas. En Burgos se han creado 3 itinerarios diferentes de 35 minutos, entre 22 y 36 euros.

Guías virtuales. Permiten realizar recorridos turísticos virtuales, en internet, de los principales atractivos turísticos un determinado destino.

Fidelización del turista

El servicio de información turística como estrategia de fidelización

El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente. Tiene la capacidad de convertir la adquisición de un producto o servicio en una experiencia turística memorable para el visitante.

¿Cómo se define la fidelización del cliente?

Delia Ojeda y Patricia Mármol (Patricia & Delia, 2016), señalan que la fidelización es una técnica de marketing a través de la cual se persigue que un cliente (o grupo de clientes) se mantenga fiel a la compra de un producto o servicio concreto o de una marca, de forma continua.

Para Javier Navarro (Navarro, 2018), fidelizar es conseguir que alguien no quiera cambiar de opción con respecto a algo, pues se siente satisfecho y bien tratado. En pocas palabras, consiste en que una persona sea fiel.

En otras palabras, la fidelidad se refiere a la tendencia a comprar la misma marca, o servicio, a frecuentar el mismo destino para satisfacer una necesidad específica, con una alta probabilidad de recomendarlo a otros consumidores.

La fidelización del cliente es un aspecto que cobra cada vez mayor importancia y al que se le presta una notable atención por parte de todos los implicados en el desarrollo de la actividad turística. Esto se debe al dinamismo que ha alcanzado el turismo, lo que ha generado un incremento de la competencia entre destinos y una diversificación de la oferta turística.

Entre las estrategias de fidelización que se pueden aplicar con el objetivo de contar con un grupo de clientes fieles destaca la regla de las tres ces: convencer, captar y conservar.

El servicio de información turística constituye una poderosa herramienta de marketing al garantizar la orientación al cliente en la elección del destino, su posterior información, atención y asesoramiento durante el viaje y su fidelización una vez que haya disfrutado de la experiencia de este.

La información turística aporta un valor añadido a la promoción del destino al proveer al cliente potencial o real de los datos necesarios que pueden inducir a determinados comportamientos que interesan a las empresas y entidades presentes en el territorio.

La información turística previa al viaje se debe utilizar como una estrategia para convencer y captar porque es el momento en el que el turista recibe la información, antes de viajar, en las fases de precompra y toma la decisiones de  compra, de elección del destino.

En la estrategia relacionada con conservar, la información que se le proporciona al turista es durante la estancia y estará relacionada con la oferta turística del destino. Con esta información se persigue:

  • Influir en el comportamiento de compra del turista.
  • Prolongar su estancia en el destino,
  • Enriquecer su experiencia de viaje,
  • Fidelizar al cliente.

Consideraciones finales

  • El servicio de información turística constituye una poderosa herramienta de marketing al garantizar la orientación al cliente en la elección del destino, su posterior información, atención y asesoramiento durante su estancia.
  • La información turística aporta un valor añadido a la promoción del destino al proveer al cliente potencial o real de los datos necesarios que pueden inducir a determinados comportamientos que interesan a las empresas y entidades presentes en el territorio.
  • El servicio de información turística desempeña una función esencial en la fidelización del cliente porque tiene la capacidad de convertir la adquisición de un producto o servicio en una experiencia memorable para el turista.

Bibliografía

 De Cruz Romero, C. (2014). Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones. Es.Slideshare.Net. https://es.slideshare.net/Candela69/tema-2-de-servicios-tursticos

DOCM. (2007). Decreto 29/2007, de 10-04-2007. DOCM. http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/cm-d29-2007.html

DOCM. (2020). Decreto 7/2020 de 10 de Mar C.A. La Mancha. https://www.iberley.es/legislacion/decreto-7-2020-10-mar-c-mancha-profesiones-turisticas-inicio-actividad-empresas-informacion-turistica-26532492

DOGC. (2014). Servicios de Información, Difusión y Atención Turística de Cataluña. DOGC. http://laadministracionaldia.inap.es/noticia.asp?id=1127321

Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, F. (2010). Una visita conceptual a las visitas guiadas en turismo. https://www.aacademica.org/silvina.gomez/20

Navarro, J. (2018). Definición de Fidelizar. Definición ABC. https://www.definicionabc.com/negocios/fidelizar.php

OMT. (2020). ONU TURISMO. https://www.unwto.org/es/onu-turismo-noticias-19

Patricia, M. S., & Delia, O. G. C. (2016). Marketing Turístico 2.a edición. Ediciones Paraninfo, S.A.

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