Introducción
En el Diario Oficial de Cataluña (DOC, 2014) se especifica que «La información turística es el hecho de exponer y poner en conocimiento del visitante la oferta de productos, servicios y recursos turísticos existentes en el ámbito territorial de referencia del equipamiento o instalación concreta» por lo que se le puede considerar como un proceso de transmitir la información que tiene como finalidad satisfacer las demandas de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje.
La Interpretación del Patrimonio es una herramienta de comunicación eficaz, de gestión e innovación social que puede potenciar el servicio de información turística por lo que aporta a la mejora de la calidad del proceso de comunicación de una información que tiene como objetivo satisfacer las demandas de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje.
Desarrollo
Información turística
Según la OEA, citada por (Jara Montoya, 2016) los servicios turísticos se describen como «el resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos».
Dentro de los servicios turísticos que se prestan en un destino se encuentra la información turística que se define en el (DOCM, 2007) como «[…] el hecho de exponer y poner en conocimiento del visitante la oferta de productos, servicios y recursos turísticos existentes en el ámbito territorial de referencia del equipamiento o instalación concreta».
Desde la perspectiva anterior la información se reconoce como una actividad de naturaleza turística cuya finalidad esencial es suministrar determinados contenidos e instrucciones sobre los recursos en particular y sobre el destino en general para que visitantes y turistas puedan tomar una decisión acertada en relación con la forma de viajar.
El servicio de información turística se brinda, fundamentalmente, a través de las oficinas de turismo, definidas como las entidades encargada de proveer información a los turistas potenciales y turistas que visitan un determinado destino con el objetivo de favorecer su decisión de viajar, facilitar su estadía y disminuir el riesgo de experiencias negativas durante su viaje, influyendo positivamente en la imagen del destino turístico.
Las oficinas de información turística según (De Cruz Romero, 2014) se definen «como aquellos servicios públicos dependientes y creados en general por una Administración Pública o en colaboración con otras entidades, que tiene como objetivo gestionar todos los servicios relacionados con la atención, orientación y asesoramiento de los visitantes, así como organizar la coordinación, promoción y comercialización de los productos turísticos de su demarcación territorial».
Esta atención, orientación y asesoramiento a los visitantes se puede realizar de forma directa con el objetivo de aportar al turista los datos necesarios que garanticen la solución de posibles dificultades y dudas que puedan surgir en el destino.
La importancia de estas instituciones (oficinas de información turística) dentro del sistema turístico de un destino se debe a que son, generalmente el primer servicio turístico que visita el turista cuando llega al destino y desde ella gestiona las actividades y servicios que necesitará durante su visita. Este tipo de información se suministra durante la estancia del turista en el destino.
Atención e información durante la estancia
Durante la estancia los turistas buscan información de utilidad, lo más exhaustiva y práctica posible sobre la oferta turística con el propósito de tomar decisiones sobre los productos y servicios que desea consumir en el destino.
Entre los objetivos que persiguen las oficinas de información turística con la prestación de un servicio de información directa destacan, entre otros, los siguientes:
- Proporcionar datos de la oferta turística y de los recursos turísticos.
- Facilitar documentación específica.
- Resolver todo tipo de dudas.
- Solucionar posibles problemas.
La información sobre los recursos turísticos del destino constituye una prioridad dentro de la actividad que desarrollan los informadores e informadoras en la oficina porque como señala Ramírez Blanco, citado por (D. Navarro, 2015) son «aquellos elementos naturales, objetos culturales o hechos sociales que mediante una adecuada y racionada actividad humana, pueden ser utilizados como causa suficiente para motivar el desplazamiento turístico».
En la definición formulada por Ramírez se precisa que en el ámbito del territorio existen un conjunto de elementos naturales, culturales (patrimonio natural y cultural) o acontecimientos sociales que a través de una adecuada y racional actividad humana (gestión eficiente) garantiza el desplazamiento de visitantes y turistas al destino.
Partiendo de este razonamiento cualquier estrategia que se diseñe para utilizar los recursos turísticos de un destino implica, necesariamente, considerar las potencialidades turísticas del patrimonio cultural como recurso, hecho que justifica central la atención en la definición de recurso patrimonial.
Para Martín Guglielmino (Martín Guglielmino, 2007) recurso patrimonial es […] aquel medio que nos permite, dentro de una planificación cultural a escala regional comarcal o municipal, utilizar su capacidad de ser un referente histórico o natural, poseer un potencial de ser interpretado de acuerdo a temáticas generales adecuadas y capaz de recibir una explotación sostenible que permita formar parte de un programa de desarrollo social y económico sustentado en el turismo cultural.
La potencialidad de ser interpretado que poseen los recursos turísticos patrimoniales hace posible que entre los servicios turísticos más demandados por los turistas que visitan las oficinas de información destaquen las visitas guiadas.
Visitas guiadas
Según (Deconceptos.com, 2019) «La palabra visita hace referencia tanto a la acción como también al efecto del verbo visitar, que proviene etimológicamente del latín “visitare” y su traducción es “ir a ver”. Cuando hablamos de visita lo hacemos para referirnos al hecho de dirigirnos hacia un lugar ajeno al propio, para cumplir una finalidad.
Una guía es algo que orienta o dirige algo hacia un objetivo. Puede usarse en múltiples contextos. Por ejemplo, un guía de turismo es aquel que encamina a los visitantes hacia los sitios más representativos de un lugar geográfico, mostrándoles sus bellezas y relatándoles su historia».
La visita guiada destacan (Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, 2010) «es un recorrido preestablecido en donde se encuentran una serie de puntos de un interés para aprender sobre información específica de esos puntos. Dentro del contexto del turismo la serie de puntos por lo general son sitios de interés turístico como algún lugar histórico, algún monumento o inclusive un establecimiento comercial que ofrezca servicios o productos de interés para los turistas».
El objetivo de esta actividad es ampliar los conocimientos y cultura del turista, acercándolo más al destino y en ese sentido las visitas guiadas se convierten en una herramienta de promoción de los principales recursos turísticos en particular y del destino en general.
La visita guiada de calidad es un servicio orientado a garantizar la fidelización de clientes y servicios postventa que constituyen dos de los aspectos fundamentales a los que se debe prestar especial atención en las oficinas de información turística y en ese sentido es fundamental que los informadores e informadoras que trabajan en estas entidades utilicen herramientas como la interpretación del patrimonio para asegurar la máxima calidad de este servicio.
Interpretación del patrimonio
La Interpretación del Patrimonio es una herramienta de comunicación eficaz, de gestión e innovación social que puede potenciar el servicio de información turística por lo que aporta a la mejora de la calidad del proceso de comunicación de una información que tiene como objetivo satisfacer las demandas de los visitantes y optimizar su experiencia de viaje.
La Asociación para la Interpretación del Patrimonio (AIP, 1995) destaca que «La Interpretación del Patrimonio puede definirse como la revelación in situ del significado del patrimonio natural, cultural o histórico, al público general que visita ciertos lugares en su tiempo de ocio».
La formulación realizada por la AIP pone el énfasis en el valor que tiene revelar, in situ, el significado del patrimonio cultural o natural, tesis que tiene una repercusión directa en la elección de los métodos adecuados que debe utilizar el informador o informadora para lograr que el turista logre una buena experiencia durante la visita al recurso turístico.
Por su parte (Morales Miranda, 2008) señala que la Interpretación del Patrimonio (IP) «es un proceso creativo de comunicación estratégica que persigue conectar intelectual y emocionalmente al visitante con los significados de un recurso o enclave patrimonial, promoviendo actitudes positivas hacia su conservación».
Reconocer la Interpretación del Patrimonio como un proceso de comunicación estratégico significa aceptar que existe una estrategia de comunicación orientada a proporcionarle al visitante un nuevo conocimiento sobre el recurso, a potenciar su capacidad de escuchar y a ofrecerle la información necesaria que le permita la toma de decisión correcta.
Entendida desde la perspectiva anterior la comunicación estratégica se convierte en un instrumento de gestión que facilita la conexión intelectual y emocional del visitante con los significados del recurso patrimonial turístico local visitado con el objetivo de que lo disfrute, lo aprecie, lo valore, lo conserve y promocione.
Existe un consenso bastante generalizado entre los autores que trabajan la temática en reconocer que la interpretación tiene múltiples beneficios para la gestión de los recursos patrimoniales y su repercusión positiva sobre el público que los visita. Entre estos autores/as destaca el siguiente resumen de Jorge Morales (Morales Miranda, 2001) que destaca que la interpretación:
- Favorece la comprensión del usuario por el lugar que visita.
- Brinda mejores oportunidades de disfrute a los excursionistas.
- Reduce el número de visitantes insatisfechos.
- Reduce el incumplimiento de las normas por campistas, excursionistas y visitantes en general.
- Evita tener que recordar y hacer cumplir leyes y normas.
- Disminuye las posibilidades de interferencia entre los visitantes, evitando el conflicto social entre ellos.
- Reduce la intrusión de la administración en las actividades, manteniendo la sensación de libertad del visitante.
- Reduce el vandalismo.
- Reduce los costes de operación y mantenimiento.
- Favorece a otras unidades de gestión del lugar protegido (por ejemplo: vigilancia, restauración, mantenimiento).
- Puede explicar el papel y las actividades de la institución, de forma que el público comprenda la función de esta.
- Fortalece la imagen del organismo como resultado de unas relaciones públicas positivas.
- Informa al público, y un público bien informado puede tomar decisiones juiciosas respecto a la gestión de su patrimonio.
- Hace comprender acciones impopulares (caza controlada, manejo de poblaciones de fauna, vallado de sitios, etc.).
- Da a conocer las necesidades del lugar, favoreciendo el apoyo del público.
- Permite influir en los movimientos de las personas desde áreas vulnerables hacia otras que puedan soportar mejor el impacto humano.
- Puede colaborar en la promoción de un área, donde el turismo sea esencial para la economía de la zona.
El análisis de los elementos anteriores demuestra que los informadores e informadoras que se desempeñan como guías intérpretes pueden utilizar esta poderosa herramienta como el aliado idóneo para alcanzar la fidelización del cliente y garantizar un buen servicio de post venta.
Fidelización de clientes
La planificación de la visita guiada debe fijarse como objetivo que los turistas cumplan sus expectativas, disfruten y satisfagan sus necesidades durante la estancia en el recurso con la finalidad de lograr que regresen al destino y que hagan una buena publicidad de este.
Fidelizar según (J. Navarro, 2018) «es conseguir que alguien no quiera cambiar de opción con respecto a algo, pues se siente satisfecho y bien tratado. En pocas palabras, consiste en que una persona sea fiel».
El informador o informadora tiene que ser consciente que un cliente es bien atendido y queda satisfecho con el servicio querrá volver al mismo destino y además lo recomendará a otras personas y en ese sentido debe trabajar antes, durante y después de la visita por lograr que el turista sea fiel a lo que consume.
Para alcanzar estos objetivos los informadores e informadoras que se desempeñan como guías intérpretes deben tener información sobre el público que participará en la visita, un profundo conocimiento del recurso a visitar y un amplio dominio de las técnicas de comunicación.
A manera de resumen
La Interpretación del Patrimonio constituye una eficaz herramienta de comunicación estratégica y de gestión que, en manos de los informadores e informadoras de las oficinas de turismo, puede hacer compatible la preservación del patrimonio cultural del destino con el desarrollo económico, social y cultural generado a partir del turismo sostenible. Se trata, además, de una estrategia que, a partir de la implicación de la comunidad local influye en la innovación social, contribuyendo a que sus miembros asuman nuevas formas de ver, valorar e interpretar su identidad.
El próximo artículo en http://terryconsultores.com/blog/ estará dedicado a la Interpretación del Patrimonio y el Desarrollo Local Sostenible. Si este te ha sido de utilidad coméntalo y compártelo.
Buenos días a tod@s
Bibliografía
AIP. (1995). Definiciones. AIP. https://www.interpretaciondelpatrimonio.com/es/definiciones
De Cruz Romero, C. (2014). Oficinas de Información Turística: tipologías y funciones. Es.Slideshare.Net. https://es.slideshare.net/Candela69/tema-2-de-servicios-tursticos
Deconceptos.com. (2019). Concepto de visita. Deconceptos.Com. https://deconceptos.com/ciencias-sociales/visita
DOC. (2014). DECRETO 66/2014, de 13 de mayo, de regulación de los servicios de Información, Difusión y AtenciónTurística de Cataluña. In Diario Oficial de Cataluña Número 6624. Iberley. El valor de la confianza. https://www.iberley.es/legislacion/decreto-66-2014-13-mayo-regulacion-servicios-informacion-difusion-atencion-turistica-cataluna-14069134
DOCM. (2007). Decreto que regula la Red de Oficinas de Turismo de Castilla-La Mancha (Decreto 29/2007, de 10 abril) – Normativa de Castilla-La Mancha – Legislación – VLEX 74584531. https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:S58c-YqmDMYJ:https://legislacion.vlex.es/vid/decreto-oficinas-turismo-castilla-mancha-74584531+&cd=3&hl=es&ct=clnk&gl=es
Gómez, Silvina, Córdoba, Gabriela, Foncesa, F. (2010). Una visita conceptual a las visitas guiadas en turismo. https://www.aacademica.org/silvina.gomez/20
Jara Montoya, A. G. (2016). EVALUACIÓN DE LA OFERTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS DEL CANTÓN COLTA PARA PROMOVER EL DESARROLLO LOCAL. http://dspace.unach.edu.ec/bitstream/51000/2792/1/UNACH-EC-GEST-TUR-2016-0020.pdf
Martín Guglielmino, M. (2007). La difusión del patrimonio. Actualización y debate. E-Rph : Revista Electrónica de Patrimonio Histórico., no 1(ISSN 1988-7213), 1–7. http://www.revistadepatrimonio.es/revistas/numero1/difusion/estudios/articulo7.php
Morales Miranda, J. (2001). Guía practica para interpretación del patrimonio Morales Miranda.
Morales Miranda, J. (2008). IDEAS PARA LA FORMACIÓN. https://www.miteco.gob.es/es/ceneam/articulos-de-opinion/2008_12morales_tcm30-163675.pdf
Navarro, D. (2015). Recursos turísticos y atractivos turísticos: conceptualización, clasificación y valoración. Cuadernos de Turismo. https://doi.org/10.1109/AICT.2007.24
Navarro, J. (2018). Definición de Fidelizar. Definición ABC. https://www.definicionabc.com/negocios/fidelizar.php
2 comentarios en “Información turística e interpretación del patrimonio”
CE13: Que los alumnos conozcan, comprendan y apliquen los principios de la Interpretacion del patrimonio ensus discursos y en su trabajo habitual como guias.
Buenos días. Muchas gracias por el comentario. Cierto, es importante incorporar la Interpretación del Patrimonio como una herramienta esencial en el trabajo habitual de los guías. Considero que habría que trabajar por formar o cualificar a los profesionales del turismo para que sean guías e intérpretes.